Em 2 dias intensos de conteúdo, o Customer Day reuniu mais de 2.000 participantes, 70+ palestrantes referência e 26 marcas patrocinadoras no Transamérica Expo Center.
Mais do que um evento, foi o epicentro onde as maiores mentes do mercado se encontraram para redesenhar o futuro de CS, CX, Atendimento e Vendas. O Customer Day se consolida, definitivamente, como o maior e mais relevante encontro de Educação Centrada no Cliente do continente.
O evento aconteceu nos dias 06 e 07 de agosto, e a Inside marcou presença com Rafael Alexandre, Head de Vendas, e Gabriel Lopes, CEO, levando ao palco discussões que cruzam vendas, atendimento e a operação por trás do crescimento.
Fizemos uma cobertura das principais apresentações e trocamos bastante ideia pelos corredores, como sempre, aproveitamos para reforçar conexões com quem está pensando nos mesmos problemas que a gente.
Resumo do Dia 1 (06/08)
Incore Selling System com Rafael Alexandre
Rafael abriu com uma provocação direta: e se o seu maior problema de vendas estiver dentro da sua própria operação, não fora dela?
O ponto de partida foi o framework da Zona de Influência, de Stephen Covey (The 7 Habits of Highly Effective People, 1989), que organiza qualquer problema em três camadas: Preocupação, Influência e Controle.
A provocação: times de vendas costumam gastar energia discutindo o que está na camada de Preocupação (“mercado está ruim”, “crise econômica”, “concorrência com guerra de preços”) quando o que resolve o resultado está, na maioria das vezes, na camada de Controle.
Para sustentar esse ponto, a Inside trouxe uma pesquisa própria, cruzando a base de dados da HubSpot com clientes e prospects da consultoria, cerca de 22 mil transcrições de reuniões e 23 mil checklists de investigação de vendas analisados.
O resultado: 74,3% das dores mencionadas por times comerciais estão dentro da zona de controle da própria empresa, e mais especificamente das áreas de vendas e CS.
Reformular queixas comuns em perguntas de ação:
| Queixa comum | Pergunta de ação |
| “CS não gera valor” | Como posso fazer um melhor handoff de vendas com CS? |
| “Produto não funciona” | Como posso dominar mais produto para melhor alinhamento de expectativa em vendas e CS? |
| “Não tenho margem de negociação suficiente” | Como aplico um framework de negociação eficiente? |
| “Marketing não gera bons leads” | Como passo feedbacks mais precisos de vendas e CS para marketing? |
| “Não consigo chegar no decisor” | Como trabalho um MCP (Mutual Close Plan) decente? |
| “Inteligência artificial mudou meu mercado” | Como adapto minha operação de vendas e CS para a era da IA? |
Rafael também trouxe a metáfora da trilha para explicar os três pilares que sustentam uma operação de vendas madura:
- O caminho → existe mesmo sem você conhecê-lo; quem o conhece anda mais rápido e não se perde. Isso é o processo.
- As partes do caminho → subida, descida, passagem estreita, lama: cada trecho exige uma postura diferente. Isso é o método.
- Como você atravessa → no mesmo caminho, um corredor improvisa e chega destruído; outro sabe dosar o ritmo. Isso é a técnica.
E fechou com um ponto sobre gestão: faculdade não ensina gestão de vendas. A maioria dos gestores comerciais aprende no improviso, apagando incêndio e isso tem custo. Uma hora de pipeline review bem feita evita vários incêndios; ritual evita incêndio, improviso os multiplica.
O Incore Selling System, metodologia proprietária da Inside, estrutura essa maturidade em 6 frentes:
- Consolidação da estratégia: Definir a direção do projeto conectando objetivos, indicadores e plano de ação.
- Design de processos: Simplificar a operação para gerar mais eficiência, escala e previsibilidade.
- Fluxo de dados: Organizar os dados para transformar informação em decisões confiáveis.
- Implementação de sistemas: Integrar tecnologia para automatizar processos e unificar a operação.
- Capacitação do time: Fortalecer o desempenho das equipes com método, prática e domínio das ferramentas.
- Modelo de gestão: Sustentar a evolução da operação com rituais, acompanhamento e melhoria contínua.
Vender é o começo: como o WhatsApp fecha a primeira compra e garante a segunda com Gabriel Lopes
Ainda no dia 06, Gabriel Lopes, CEO da Inside, subiu ao palco em uma mesa redonda ao lado de Lari Oliveira, Gerente de CS na TOTVS, e Caetano Maffra, GTM na Meta, para discutir um ponto que atravessa vendas e retenção: o papel do WhatsApp como canal que não só fecha a primeira venda, mas sustenta o relacionamento que garante a segunda compra.
A conversa colocou lado a lado três perspectivas complementares: a visão comercial da Inside, a visão de retenção e sucesso do cliente da TOTVS, e a visão de plataforma da própria Meta, reforçando que WhatsApp deixou de ser apenas canal de suporte para se tornar parte estrutural da jornada de vendas e pós-venda.
WhatsApp como ferramenta de pós-venda
Um dos pontos centrais da mesa foi reposicionar o WhatsApp: ele não termina o trabalho quando a venda é fechada, é exatamente aí que o canal começa a valer mais.
Onboarding, acompanhamento de uso, resolução de dúvidas recorrentes e sinalização de risco de churn acontecem, cada vez mais, dentro da mesma conversa que começou o relacionamento comercial. Para times de CS, isso significa tratar o WhatsApp como parte da esteira de retenção, com donos, cadência e critérios de sucesso, não como um canal informal de “plantão”.
Agentes de IA como extensão do time
Lari, Caetano e Gabriel discutiram o papel crescente de agentes de IA dentro dessas conversas. Automatizando triagem, respondendo dúvidas de primeiro nível e escalando para humano no momento certo.
O consenso da mesa foi que a IA funciona melhor quando reduz atrito nas tarefas repetitivas e libera o time para as conversas que de fato constroem relacionamento, e não quando tenta substituir integralmente o contato humano em momentos de decisão ou de atrito com o cliente.
A conexão de verdade nasce no offline e se fortalece no online
Um dos pontos mais citados na mesa: a confiança que sustenta uma venda ou uma renovação, na maioria das vezes, nasce em um contato mais humano: uma reunião, um evento, uma ligação e é o WhatsApp que mantém essa conexão viva no dia a dia depois disso.
O canal digital não substitui o vínculo inicial; ele é o que impede que esse vínculo esfrie entre um contato presencial e o outro.
Resumo do Dia 2 (07/08)
No segundo dia, nosso time ficou mais focado em receber os participantes no estande da Inside, muitas conversas boas, trocas de ideias e networking pelos corredores. Ainda assim, garantimos presença em duas apresentações que valem registro:
Lui Von Holleben,Head Global de Customer Success na Asksuite, trouxe uma leitura direta sobre o momento do CS diante da IA: a onda não vai parar de subir, e a escolha real não é “resistir ou não”, mas como o time de sucesso do cliente se posiciona para crescer dentro dela em vez de ser engolido por ela.
Diego Azevedo, CEO e Founder da CS Academy, conduziu uma mesa com Thiago Matarazzo, Gerente de Experiência do Cliente na Light, e Letícia Dangelo, Diretora de Enterprise na Zenvia, sobre como o investimento no desenvolvimento das equipes se tornou o motor da transformação de CX na Light, reforçando um tema que apareceu em várias falas do evento: tecnologia sozinha não sustenta CX; time capacitado, sim.
Insights gerais
O problema, na maioria das vezes, está dentro de casa. Antes de culpar mercado, concorrência ou IA, vale mapear o que realmente está na zona de controle da operação e agir ali primeiro.
Processo, método e técnica não são a mesma coisa. Conhecer o caminho evita perda de tempo; dominar o método dá consistência; afinar a técnica é o que diferencia quem improvisa de quem sabe dosar o ritmo.
Rituais de gestão evitam incêndios recorrentes. Pipeline review bem feito, cadência de acompanhamento e ritual de melhoria contínua substituem o modo reativo por um modo preventivo.
O canal de conversa é também canal de retenção. WhatsApp, quando bem estruturado, não termina o trabalho no fechamento, ele sustenta a jornada até a próxima compra.
IA funciona como extensão do time, não substituição. Seja em vendas, seja em CS, o padrão que se repetiu no evento foi o mesmo: IA absorve o repetitivo e libera o time humano para o que constrói relacionamento e decide retenção.
Tecnologia sem time capacitado não sustenta CX. O case da Light reforçou que a maturidade de atendimento vem do desenvolvimento das pessoas, a tecnologia acelera o que o time já sabe fazer bem.
Esperamos vê-los na próxima edição para aprender mais sobre a centralidade do cliente!
